Маркетинг 2.0 или на 5 шагов ближе к деньгам.

Этот пост о причинах, способах, инструментах и степени измерения вовлечения ЦА в со-общение с помощью обратной связи.

Когда в бизнесе, и в маркетинге в частности, говорят об «обратной связи», подразумевают в основном Книги жалоб и предложений в магазинах, Ящики для анонимных сообщений класса « лично директору», Формы обратной связи на сайтах компаний… То есть – достаточно формально подходят к этому вопросу. Я же смотрю на него несколько глубже.

Вообще, я познакомился с термином «обратная связь», когда в юности увлекался радиоэлектроникой. Позже я использовал его физически при построении радиопередатчиков, ещё позже начал бороться с ним на сцене, а сегодня мирно сосуществую и даже использую его для решения бизнес-задач. Так что это такое – «обратная связь»?

А это процесс, при котором часть переданного сигнала возвращается обратно, и складываясь с переданным сигналом, вызывает резонанс, при этом многократно усиливает или ослабляет выходной сигнал. Это очень важное техническое определение, которое в маркетинге практически не используется. :( И напрасно, потому что смысл обратной связи и есть -
вызывать резонанс, который может или усилить маркетинговое сообщение или же свести его к нулю, что тоже бывает полезно в некоторых случаях.



- Илья, а почему ты назвал статью «Маркетинг 2.0 или на 5 шагов ближе к деньгам»? Да по аналогии с концепцией Web 2.0, которая подразумевает создание содержания пользователями, а не владельцами площадки. А в маркетинге обратная связь это не просто «болтовня с клиентом», но при разумном подходе способ создания содержания (продукта или услуги) самими потребителями. И, что самое ужасное*, концепция такого маркетинга, маркетинга 2.0, где основное слово за потребителем услуги, будет усиливаться с каждым годом.

Вообще, я не сторонник ни концепции прежнего маркетинга, ни концепции Маркетинг 2.0 – уверен, истина где-то рядом. :) Но поскольку модель 2.0 работоспособна, стараюсь её использовать. По-сути, ничего нового не открылось, лишь внимание заострилось на, казалось бы, второстепенных деталях, таких как обратная связь. Для чего же просто необходимо применять обратную связь?

1. Чтобы быстро и дёшево найти и устранить недостатки. Помните статью про «Лучшую Ж этого месяца»? Мы в компании всего за год устранили недостатков и внедрили нововведений более 60 единиц. И всё, благодаря взаимодействию с Клиентами. Во многих случаях, это реальная замена и таинственному Покупателю, и даже Тест-драйверу.

2. Чтобы закрыть сделку. Как уверждает Макс Хигер, со ссылкой на журнал "Sales and Marketing Executives International" – «81% всех сделок по всему миру закрывается после пятого контакта с потенциальным клиентом»... По опыту согласен с Максом (только не с самой цифрой), так почему бы не использовать возможности Добровольной(!) обратной связи для закрытия сделки?

3. Чтобы найти новую нишу. Это вообще гениальный ход. У меня было в делах такое раза 4 и в музыке куча случаев, когда в общении Клиент говорил: «А вот вы можете ещё…У Вас же есть всё для этого!». Действительно, а почему бы и нет!!!

4. Для нахождения новых сегментов ЦА. Никогда бы не подумал, что среди Интернет-фанатов моего рэпа более 24,8% системных администраторов! Я понимаю, что в Интернете плотность системных администраторов больше, чем в офлайн-мире, но ведь не четверть от всех слушателей. Как я это узнал? Просто спросил. Разумеется, это неучтённый сегмент ЦА, и я буду работать в его направлении.

5. Чтобы вызвать buzz-эффект. Ещё раз повторю определение, заменив «сигнал» на «сообщение»: … процесс, при котором часть переданного сообщения возвращается обратно, и складываясь с переданным сигналом, вызывает резонанс...

Таким образом, грамотно используя обратную связь, Маркетинг 2.0 с лёгкостью решает 5 представленных проблем, то есть приближает приближает маркетолога к кошельку Клиента.

Уффф, попью чаю, а потом пост, содержащий важнейшие моменты: Как эффективно вовлечь клиента в общение, Инструменты для обратной связи и Как измерить эффективность обратной связи.

==========================================
Продолжается агресивная подписка на RSS. 
Присоединяйся! Если что, здесь - FAQ!
Твой два-нолевый Илья Тавли.

P.S.
*Это ужасный факт для тех, кто привык рисовать картинки и красочные отчётики о проделанной работе по изучению спроса, по разработке пятисот-миллиардов-вариантов и пр. Я хочу сказать, что отделы разработок, сбыта, маркетинга не выдумывают Товар и способы его продвижения и продажи, просто творчески подходят к реализации «заказанного» самим потребителем.

Нечто подобное со сбытом уже давно наблюдается в торговле, где Производитель исполняет прихоти Оптового Покупателя (розничные мега-сети, которые обеспечивают до 70% всех продаж), а Оптовый Покупатель ориентируется на справедливую цену и пожелания от Его Конечных покупателей – Домохозяек. :) Примеры: Сбыт порошка Tide в супермаркетах Wall-Mart США. Или "опыт" Nokia с русскими дизайнерами и с торговцами в Евросети. Если интересно, читай под двумя звёздочками здесь, Читатель!