четверг, 22 ноября 2007 г.

С Вами Вступают в Связь? Помогите Им Заразиться!

Этот пост о способах стимулировании ЦА для обратной связи, об инструментах и об измерениях обратной связи.

Обратная связь это 5 шагов в сторону денег. Но пройти эти пять шагов бывает иногда сложно. Гораздо проще, подтолкнуть к их прохождению Клиента. Ведь если гора не идёт к Магомету, то Магомет идёт к горе. Поэтому хотелось бы подробнее рассказать…

Как подтолкнуть ЦА к вступлению в связь?
• Сделать обратную связь простой. УПРОСТИТЬ ЕЁ ПРОЦЕСС. Банально – повесить ящики «Для Предложений и Жалоб Директору» в магазинах (как в моём КламаСе) и на главных страницах сайтов. Например, на сайте одной австралийской компании сайте нашёл самый гениальный призыв писать письма. Цитирую: Got a complaint, pissed off, unloved or beer didn't arrive? Send us a dirty email! dirtyemail@brewtopia.com.au. А по звёздочке* русско-народный перевод. :) Я уже сделал на своём сайте такую надпись, по-русски.
почтовый ящик
• Реагировать мгновенно. Если звонят – переводить звонок на ответственное лицо, пишут – тут же строчить ответ. Я грешен – в мейл-агенте висит два письма, на которые я не отвечаю уже неделю – никак не могу сесть, ужас! Зато в том же Интернете существуют умные автоответчики, например Smartresponder (это не реклама), которые можно настроить, чтобы выдавать логические последовательности ответов. Кстати, и у буржуев таких сервисов для Маркетинга 2.0 полно.

• Отвечать искренно. Опять-таки, не нужно пафоса, достаточно лишь желания понять клиента. Никто не заставляет любить клиента физически. Но не стоит и забывать, КТО кормит... Клиент.

• Стимулировать материально. Да-да, давать денег. :) Или подарки. И, конечно же, в атмосфере искренности и дружелюбности. Подробнее – снова тут!

• Стимулировать морально. Например, на блог-платформе WordPress есть плагин, который позволяет увидеть самых активных комментаторов, как здесь. Людям же приятно видеть свои имена на любимом сайте. Так почему бы этого не сделать? Тем более, что давно существуют мощные ...

Инструменты для обратной связи (на примере Интернета):
• Форумы – классика жанра маркетинга 1.0. Администратор создаёт структуру, модераторы управляют пользователями, которые могут создать ветки. СтарО, но работает до сих пор. Главное – держать марку – отвечать, не тормозить.

• Формы обратной связи «Задать вопрос». Просто и элегантно. Проблема – за 13 лет моего Интернет-сёрферства мне отвечали всего 2 раза из пары десятков. Мораль – отвечать нужно. Иначе зачем эта форма?

• Гостевые книги. Здесь отклик намного выше, ибо всё открыто и прозрачно.

• Анкеты краткие. Попробуйте загрузить мой летний трек Корабли – всё поймёте, хотя можете и не заполнять. Я накопил больше 13 000 валидных e-mail’s, но до сих пор не рискую сделать рассылку по ним – нет серьёзного инфо-повода. Вывод – холить и лелеять, использовать по назначению раз в 3 года.

Анкеты раскрытые со стимулированием. Здесь я спрашиваю о группе и сайте, и предлагаю стимулы. Всё просто и надёжно. Отклик порядка 3%, а больше и не нужно. Работает это как часы, причём те, кто заполнил анкету – наилояльнейшие и наиактивнейшие друзья моей группы.

Конкурсы «Лучшая Ж» - прекрасный способ весело и непринужденно провести кампанию по стимулированию обратной связи с целью получить объективно-субьективное инфо и прорекламировать САМ способ обратной связи. Читать.

• Спец-рассылки. Я знаю, что «это» применяется, однако пока даже не буду писать об этом. Просто каждый решает для себя сам – использовать или нет. Я не использую, ибо не знаю Поледствий. Зато я знаю…
ящик одного интернет-сноба

Как измерить обратную связь? По каким критериям её оценивать?
Количество писем (комментариев) на определенную тему. Количественное измерение, показывает степень заинтересованности ЦА в конкретном материале (маркетинговм сообщении).

Отношение количества писем к уникальным посетителям (или к просмотрам). Количественное измерение, которое ясно показывает, какая доля активных клиентов присутствует в ЦА.

Соотношение благодарственных писем и негативных – это качественное измерение, не всегда разумно его применять всё-таки.

Количество решенных конкретных проблем в численном и денежном выражении. Отлично подходит для подведения результатов за период времени, например, за год. Видно, сколько было проблем высвечено с помощью обратной связи – это уже гуд. И сколько проблем решено – а это просто вэри гуд! Особенно, если можно оценить в денежном эквиваленте. За такое обычно премии дают. Эй, менеджеры, мотайте на ус! :)

Количество реализованных идей в численном и денежном выражении. Абсолютно аналогичные комментарии, как к п.4.

Вообще, использование обратной связи присуще так называемым "клиенто-ориентированным компаниям" (хотя это лицемерие - компании бывают денежно-ориентированные, или это неудачные компании) и компаниям, исповедующим CRM. Но на деле такие компании даже не обращают внимания на запросы ЦА.

А жаль. Ведь Маркетинг 2.0 уже пришёл за Вами, Компании!!!
И он накажет Вас, ой как ещё накажет, как Лебедев Nokia! ***
======================================
Илья, ты уже совсем забодал с темой: подписка на RSS.
Хватит уже! Но если я надумаю, прочитаю здесь - FAQ!
======================================
Твой маркетинг-два-нолевый Илья Тавли.

P.S.
*Обязательно сообщи, если тебя что-то бесит, если мы облажались или снова накосячили. Отправь нам ГРЯЗНОЕ письмо, - пер. свободный, Илья Тавли.

**В догонку к прошлому посту о Маркетинге 2.0 и о схожей ситуацией на примере продаж Tide в супермаркетах Wal-Mart, цитирую Патрика Арлекью, вице-президента глобальной сети поставок фирмы P&G:
"P&G уже давно, порядка 20 лет, обменивается данными с клиентами из сферы розничной торговли, например, с фирмой Wal-Mart. Сведения поступают через систему пополнения запасов. Когда кассир Wal-Mart продает пачку стирального порошка Tide, данные об этом направляются обратно в центр распределения P&G. Когда же число проданных пачек достигает определенного порогового значения, поступает команда направить на соответствующую оптовую базу еще одну партию порошка Tide, чтобы ее можно было затем транспортировать в магазин Wal-Mart".

wal-mart

Это напрямую иллюстрирует тезис о том, что в ближайшем будущем будут построены такие схемы, когда Потребитель будет управлять маркетингом Производителя, а не наоборот. Так же как в торговле поставками порошка Tide компании P&G управляет Потребитель (торговая сеть Wal-Mart. которой в свою очередь "управляет" Домохозяйка), а не наоборот.

*** Во всём мире абсолютным лидером продаж сотовых телефонов является Nokia. Только не в России, где два года назад их позиции "овеб-два-нолила" компания Евросеть, которая вышвырнула Nokia из своего ассортимента за ценовую несговорчивость. В результате Noka "вернулась", но до сих пор лидером рынка в России Nokia не является.

======================================
До связи, Дружище! Подписывайся на RSS.
Ещё раз, твой маркетинг-два-нолевый Илья Тавли.

35 комментариев:

Сергеев на ya.ru комментирует...

Илья! спасибо вам за интересный пост про обратную связь и поучительные истории с Wаll-martom и Проктером-энд-Геймблом.

Обязательно применю пару инструментов на своём новом сайте.

И ещё вопрос:
Скажите, а вот по теме BTL и оценке эффективности Вы можете что-ибудь сказать или написать в блоге?

Александр Блохин комментирует...

Очень классная статья. Вроде бы всё так просто, но что ж никто этого не делает.
P&G обожаю.

Сергей Корнилов комментирует...

Илья,

по поводу накопленных 13,000 адресов - они имеют свойство протухать. Нет повода - нужно придумать самому, кому как не тебе это сделать.

Если оттягивать - теряется заинтересованность, momentum (импульс по нашему).

ilia_tavly комментирует...

Сергей Корнилов, да, согласен... тут моя ошибка. С другой стороны утешаю себя, что ПЕНА сойдёт, останутся стойкие...

Хотя, вряд ли я прав! :):):)

Ничего, сейчас наконец-то и софт прикупил, и инфо-повод готовится в декабре. так что...

Сергей, спасибо Большое - Ты мне пинка сейчас хорошего под зад дал! :)

ilia_tavly комментирует...

Александр Блохин, спасибо за комментарий. :)

Я тоже обожаю стратегию и тактику P&G - один только Тремор чего стоит!!!

А теперь про статью... Ведь действительно ВСЁ ПРОСТО. Только 95% - это пассивные люди. И только 3-4% что-то делают.

P/S/ Я тоже из пассивных. :):):) но стараюсь себя сломать!

Пишите, Александр. Спасибо!!!

vosemd комментирует...

Как-то на сайте я прикрепил форму обратной связи на каждую страницу. На 100 посетителей приходилось 2-3 отклика, по результатам которых уже велась работа отдела маркетинга. Правда, не знаю сконвертировалось ли это в клиентов.

Про пассивных людей это ты точно сказал. Суть бизнеса, как оффлайн, так и онлайн при желании известна всем. Но мало кто делает конкретные действия. Что ж, это даже нам на руку.

ilia_tavly комментирует...

Очень полезно про - форму на каждую страничку. Можешь дать ссылку - глянуть? Конечно, если не секретно и актуально сейчас.:)

Да, а то что 95% - пассивны - ДЕЙСТВИТЕЛЬНО, НА РУКУ АКТИВНЫМ! :):):)

ilia_tavly комментирует...

Сергеев на ya.ru? извините, что как-будто проигнорировал Вас. На самом деле, просто думал, стоит ли писать уже сейчас пост про BTL и оценку эффективности мероприятий по BTL.


Вы знаете, до сих пор не решил. :)

Но материал имею, богатый материал. :)

vosemd комментирует...

Илья, ссылки уже нет. Я перестал работать с данной компанией и они сделали модный редизайн.

ilia_tavly комментирует...

Vosemd - "и они сделали модный редизайн"...

Ага, и наверное теперь деньги лопатой гребут!

Да, я знаю таких Заказчиков, которые делают модный редизайн, как буд-то это решение ПРОБЛЕМ. :):):)

Анонимный комментирует...

Нормально, можно cделать маленький сборник.

Анонимный комментирует...

Всем Доброго утра! Вот это меня улыбнуло!!!!

Анонимный комментирует...

Попробую, попозже отпишусь.

Анонимный комментирует...

Интересно, я попробую.

Анонимный комментирует...

Хорошая масль, вообще молодцы!

Анонимный комментирует...

Последний абзац в тему!

Анонимный комментирует...

Сейчас попробуем. Это здесь, если я не ошибаюсь.

Анонимный комментирует...

Очень приятно, что остались ещё такие как вы!

Анонимный комментирует...

Попробуем так, спасибо!

Анонимный комментирует...

Интересный момент, двояко понимается как то.

Анонимный комментирует...

Вас посетила отличная мысль

Анонимный комментирует...

судя по рейтингу можно брать

Анонимный комментирует...

Абсолютно с Вами согласен. В этом что-то есть и идея отличная, согласен с Вами.

Анонимный комментирует...

Исключительная мысль ))))

Анонимный комментирует...

Интересная тема, приму участие. Вместе мы сможем прийти к правильному ответу.

Анонимный комментирует...

Абсолютно с Вами согласен. Это отличная идея. Я Вас поддерживаю.

Анонимный комментирует...

Отличный ответ, браво :)

Анонимный комментирует...

Интересная тема, приму участие.

Анонимный комментирует...

Извиняюсь, ничем не могу помочь. Я думаю, Вы найдёте верное решение.

Анонимный комментирует...

Вы попали в самую точку. Мысль отличная, поддерживаю.

Анонимный комментирует...

И что в результате?

Анонимный комментирует...

Ну почему бред, так и есть...

Анонимный комментирует...

Полностью разделяю Ваше мнение. В этом что-то есть и идея отличная, согласен с Вами.

Анонимный комментирует...

Теперь стало всё ясно, большое спасибо за информацию. Вы мне очень помогли.

Анонимный комментирует...

[b]Зимняя олимпиада пройдет в Сочи. Летняя - в Воркуте. [/b]
Общество Мегаполис Pi7.ru порадовала новым выходом очередного сборника нюансов.
Меня удивила примем это "[url=http://www.2nt.ru/go/teets.php]Эмоции животных (18 фото) [/url]" - Канечно вы можете встретить и для себя миллион интерестного
Ну а впрочем лучшее лекарство от скуки это анекдотец.
[url=http://my.pi7.ru/users/katya][IMG]http://www.my.pi7.ru/images/photos/medium/fc3ed22c063f63ce74de46bd2dce96d3.jpg[/IMG][/url]