С Вами Вступают в Связь? Помогите Им Заразиться!

Этот пост о способах стимулировании ЦА для обратной связи, об инструментах и об измерениях обратной связи.

Обратная связь это 5 шагов в сторону денег. Но пройти эти пять шагов бывает иногда сложно. Гораздо проще, подтолкнуть к их прохождению Клиента. Ведь если гора не идёт к Магомету, то Магомет идёт к горе. Поэтому хотелось бы подробнее рассказать…

Как подтолкнуть ЦА к вступлению в связь?
• Сделать обратную связь простой. УПРОСТИТЬ ЕЁ ПРОЦЕСС. Банально – повесить ящики «Для Предложений и Жалоб Директору» в магазинах (как в моём КламаСе) и на главных страницах сайтов. Например, на сайте одной австралийской компании сайте нашёл самый гениальный призыв писать письма. Цитирую: Got a complaint, pissed off, unloved or beer didn't arrive? Send us a dirty email! dirtyemail@brewtopia.com.au. А по звёздочке* русско-народный перевод. :) Я уже сделал на своём сайте такую надпись, по-русски.

• Реагировать мгновенно. Если звонят – переводить звонок на ответственное лицо, пишут – тут же строчить ответ. Я грешен – в мейл-агенте висит два письма, на которые я не отвечаю уже неделю – никак не могу сесть, ужас! Зато в том же Интернете существуют умные автоответчики, например Smartresponder (это не реклама), которые можно настроить, чтобы выдавать логические последовательности ответов. Кстати, и у буржуев таких сервисов для Маркетинга 2.0 полно.

• Отвечать искренно. Опять-таки, не нужно пафоса, достаточно лишь желания понять клиента. Никто не заставляет любить клиента физически. Но не стоит и забывать, КТО кормит... Клиент.

• Стимулировать материально. Да-да, давать денег. :) Или подарки. И, конечно же, в атмосфере искренности и дружелюбности. Подробнее – снова тут!

• Стимулировать морально. Например, на блог-платформе WordPress есть плагин, который позволяет увидеть самых активных комментаторов, как здесь. Людям же приятно видеть свои имена на любимом сайте. Так почему бы этого не сделать? Тем более, что давно существуют мощные ...

Инструменты для обратной связи (на примере Интернета):
• Форумы – классика жанра маркетинга 1.0. Администратор создаёт структуру, модераторы управляют пользователями, которые могут создать ветки. СтарО, но работает до сих пор. Главное – держать марку – отвечать, не тормозить.

• Формы обратной связи «Задать вопрос». Просто и элегантно. Проблема – за 13 лет моего Интернет-сёрферства мне отвечали всего 2 раза из пары десятков. Мораль – отвечать нужно. Иначе зачем эта форма?

• Гостевые книги. Здесь отклик намного выше, ибо всё открыто и прозрачно.

• Анкеты краткие. Попробуйте загрузить мой летний трек Корабли – всё поймёте, хотя можете и не заполнять. Я накопил больше 13 000 валидных e-mail’s, но до сих пор не рискую сделать рассылку по ним – нет серьёзного инфо-повода. Вывод – холить и лелеять, использовать по назначению раз в 3 года.

• Анкеты раскрытые со стимулированием. Здесь я спрашиваю о группе и сайте, и предлагаю стимулы. Всё просто и надёжно. Отклик порядка 3%, а больше и не нужно. Работает это как часы, причём те, кто заполнил анкету – наилояльнейшие и наиактивнейшие друзья моей группы.

• Конкурсы «Лучшая Ж» - прекрасный способ весело и непринужденно провести кампанию по стимулированию обратной связи с целью получить объективно-субьективное инфо и прорекламировать САМ способ обратной связи. Читать.

• Спец-рассылки. Я знаю, что «это» применяется, однако пока даже не буду писать об этом. Просто каждый решает для себя сам – использовать или нет. Я не использую, ибо не знаю Поледствий. Зато я знаю…


Как измерить обратную связь? По каким критериям её оценивать?
• Количество писем (комментариев) на определенную тему. Количественное измерение, показывает степень заинтересованности ЦА в конкретном материале (маркетинговм сообщении).

• Отношение количества писем к уникальным посетителям (или к просмотрам). Количественное измерение, которое ясно показывает, какая доля активных клиентов присутствует в ЦА.

• Соотношение благодарственных писем и негативных – это качественное измерение, не всегда разумно его применять всё-таки.

• Количество решенных конкретных проблем в численном и денежном выражении. Отлично подходит для подведения результатов за период времени, например, за год. Видно, сколько было проблем высвечено с помощью обратной связи – это уже гуд. И сколько проблем решено – а это просто вэри гуд! Особенно, если можно оценить в денежном эквиваленте. За такое обычно премии дают. Эй, менеджеры, мотайте на ус! :)

• Количество реализованных идей в численном и денежном выражении. Абсолютно аналогичные комментарии, как к п.4.

Вообще, использование обратной связи присуще так называемым "клиенто-ориентированным компаниям" (хотя это лицемерие - компании бывают денежно-ориентированные, или это неудачные компании) и компаниям, исповедующим CRM. Но на деле такие компании даже не обращают внимания на запросы ЦА.

А жаль. Ведь Маркетинг 2.0 уже пришёл за Вами, Компании!!!
И он накажет Вас, ой как ещё накажет, как Лебедев Nokia! ***
======================================
Илья, ты уже совсем забодал с темой: подписка на RSS.
Хватит уже! Но если я надумаю, прочитаю здесь - FAQ!
======================================
Твой маркетинг-два-нолевый Илья Тавли.

P.S.
*Обязательно сообщи, если тебя что-то бесит, если мы облажались или снова накосячили. Отправь нам ГРЯЗНОЕ письмо, - пер. свободный, Илья Тавли.

**В догонку к прошлому посту о Маркетинге 2.0 и о схожей ситуацией на примере продаж Tide в супермаркетах Wal-Mart, цитирую Патрика Арлекью, вице-президента глобальной сети поставок фирмы P&G:
"P&G уже давно, порядка 20 лет, обменивается данными с клиентами из сферы розничной торговли, например, с фирмой Wal-Mart. Сведения поступают через систему пополнения запасов. Когда кассир Wal-Mart продает пачку стирального порошка Tide, данные об этом направляются обратно в центр распределения P&G. Когда же число проданных пачек достигает определенного порогового значения, поступает команда направить на соответствующую оптовую базу еще одну партию порошка Tide, чтобы ее можно было затем транспортировать в магазин Wal-Mart".



Это напрямую иллюстрирует тезис о том, что в ближайшем будущем будут построены такие схемы, когда Потребитель будет управлять маркетингом Производителя, а не наоборот. Так же как в торговле поставками порошка Tide компании P&G управляет Потребитель (торговая сеть Wal-Mart. которой в свою очередь "управляет" Домохозяйка), а не наоборот.

*** Во всём мире абсолютным лидером продаж сотовых телефонов является Nokia. Только не в России, где два года назад их позиции "овеб-два-нолила" компания Евросеть, которая вышвырнула Nokia из своего ассортимента за ценовую несговорчивость. В результате Noka "вернулась", но до сих пор лидером рынка в России Nokia не является.

======================================
До связи, Дружище! Подписывайся на RSS.
Ещё раз, твой маркетинг-два-нолевый Илья Тавли.

Маркетинг 2.0 или на 5 шагов ближе к деньгам.

Этот пост о причинах, способах, инструментах и степени измерения вовлечения ЦА в со-общение с помощью обратной связи.

Когда в бизнесе, и в маркетинге в частности, говорят об «обратной связи», подразумевают в основном Книги жалоб и предложений в магазинах, Ящики для анонимных сообщений класса « лично директору», Формы обратной связи на сайтах компаний… То есть – достаточно формально подходят к этому вопросу. Я же смотрю на него несколько глубже.

Вообще, я познакомился с термином «обратная связь», когда в юности увлекался радиоэлектроникой. Позже я использовал его физически при построении радиопередатчиков, ещё позже начал бороться с ним на сцене, а сегодня мирно сосуществую и даже использую его для решения бизнес-задач. Так что это такое – «обратная связь»?

А это процесс, при котором часть переданного сигнала возвращается обратно, и складываясь с переданным сигналом, вызывает резонанс, при этом многократно усиливает или ослабляет выходной сигнал. Это очень важное техническое определение, которое в маркетинге практически не используется. :( И напрасно, потому что смысл обратной связи и есть -
вызывать резонанс, который может или усилить маркетинговое сообщение или же свести его к нулю, что тоже бывает полезно в некоторых случаях.



- Илья, а почему ты назвал статью «Маркетинг 2.0 или на 5 шагов ближе к деньгам»? Да по аналогии с концепцией Web 2.0, которая подразумевает создание содержания пользователями, а не владельцами площадки. А в маркетинге обратная связь это не просто «болтовня с клиентом», но при разумном подходе способ создания содержания (продукта или услуги) самими потребителями. И, что самое ужасное*, концепция такого маркетинга, маркетинга 2.0, где основное слово за потребителем услуги, будет усиливаться с каждым годом.

Вообще, я не сторонник ни концепции прежнего маркетинга, ни концепции Маркетинг 2.0 – уверен, истина где-то рядом. :) Но поскольку модель 2.0 работоспособна, стараюсь её использовать. По-сути, ничего нового не открылось, лишь внимание заострилось на, казалось бы, второстепенных деталях, таких как обратная связь. Для чего же просто необходимо применять обратную связь?

1. Чтобы быстро и дёшево найти и устранить недостатки. Помните статью про «Лучшую Ж этого месяца»? Мы в компании всего за год устранили недостатков и внедрили нововведений более 60 единиц. И всё, благодаря взаимодействию с Клиентами. Во многих случаях, это реальная замена и таинственному Покупателю, и даже Тест-драйверу.

2. Чтобы закрыть сделку. Как уверждает Макс Хигер, со ссылкой на журнал "Sales and Marketing Executives International" – «81% всех сделок по всему миру закрывается после пятого контакта с потенциальным клиентом»... По опыту согласен с Максом (только не с самой цифрой), так почему бы не использовать возможности Добровольной(!) обратной связи для закрытия сделки?

3. Чтобы найти новую нишу. Это вообще гениальный ход. У меня было в делах такое раза 4 и в музыке куча случаев, когда в общении Клиент говорил: «А вот вы можете ещё…У Вас же есть всё для этого!». Действительно, а почему бы и нет!!!

4. Для нахождения новых сегментов ЦА. Никогда бы не подумал, что среди Интернет-фанатов моего рэпа более 24,8% системных администраторов! Я понимаю, что в Интернете плотность системных администраторов больше, чем в офлайн-мире, но ведь не четверть от всех слушателей. Как я это узнал? Просто спросил. Разумеется, это неучтённый сегмент ЦА, и я буду работать в его направлении.

5. Чтобы вызвать buzz-эффект. Ещё раз повторю определение, заменив «сигнал» на «сообщение»: … процесс, при котором часть переданного сообщения возвращается обратно, и складываясь с переданным сигналом, вызывает резонанс...

Таким образом, грамотно используя обратную связь, Маркетинг 2.0 с лёгкостью решает 5 представленных проблем, то есть приближает приближает маркетолога к кошельку Клиента.

Уффф, попью чаю, а потом пост, содержащий важнейшие моменты: Как эффективно вовлечь клиента в общение, Инструменты для обратной связи и Как измерить эффективность обратной связи.

==========================================
Продолжается агресивная подписка на RSS. 
Присоединяйся! Если что, здесь - FAQ!
Твой два-нолевый Илья Тавли.

P.S.
*Это ужасный факт для тех, кто привык рисовать картинки и красочные отчётики о проделанной работе по изучению спроса, по разработке пятисот-миллиардов-вариантов и пр. Я хочу сказать, что отделы разработок, сбыта, маркетинга не выдумывают Товар и способы его продвижения и продажи, просто творчески подходят к реализации «заказанного» самим потребителем.

Нечто подобное со сбытом уже давно наблюдается в торговле, где Производитель исполняет прихоти Оптового Покупателя (розничные мега-сети, которые обеспечивают до 70% всех продаж), а Оптовый Покупатель ориентируется на справедливую цену и пожелания от Его Конечных покупателей – Домохозяек. :) Примеры: Сбыт порошка Tide в супермаркетах Wall-Mart США. Или "опыт" Nokia с русскими дизайнерами и с торговцами в Евросети. Если интересно, читай под двумя звёздочками здесь, Читатель!

Визитка, которая приносит более $1100 ежемесячно

У меня в кармане всегда две визитницы – с карточками специалиста компании «КламаС» и с карточками лидера группы VIA ЧАППА #1. Через час я выезжаю на встречу и беру с собой ещё «чапповский» компакт-диск. Потому что любая коммуникация – потенциальная возможность для заключения сделки.

Обычно я печатаю в год 594 визиток VIA ЧАППА #1 и 192 визитки «КламаС».
Благодаря визиткам VIA ЧАППА #1 (и только им), в течение последнего года я получил 39 звонков, которые принесли группе:
А). более $13 400 в качестве гонораров,
Б). бесплатные радио-интервью на 9 радиостанциях,
В). 15 бесплатных интервью в региональной прессе,
Г). 2 бесплатные публикации в журналах «Bravo» и «Неон»,
Д). и ещё кучу всяких бонусов.

В чём секрет? Как мне удаётся зарабатывать более $1000 ежемесячно и бесплатно получать PR и промоушн в СМИ благодаря только лишь визитным карточкам? Дело в том, что моя визитка, благодаря которой я зарабатываю, кардинально отличается от обычной корпоративной визитки.

                                            

Вот карточка компании, в которой я работаю (см.рис). Это обычный корпоративный дизайн фирмы, в которой трудится более 500 человек. Логотип, имя, должность, контакты. Хороший дизайн или плохой – не обсуждаем. Это утверждённый макет, точка.

На моей «чапповской» карточке те же элементы: логотип, имя, должность и контакты. Даже дизайн делал один и тот же дизайнер – Н.Васильев. Вот только информация на этой визитке подаётся совершенно по-другому. Ведь я заинтересован в продолжение общения с человеком, которому я эту визитку когда-то дал. Именно заинтересован (см.рис).

                                            

Сравнивая эти две карточки, сразу замечаешь – моя «чапповская» карточка просто кричит – ПОЗВОНИ СЕЙЧАС!!! А что говорит визитка, где написано «тел.», «e-mail», «http://»? НИ-ЧЕ-ГО! Она молчит.
Поэтому я пишу «звоните сейчас», а не сухое «тел.», пишу «отвечу на письмо», а не стандартное «e-mail», и т.д. Призыв работает гораздо лучше, чем молчание.

Кроме того, человеку важен не только список выгодных контактов, но и личное позитивное знакомство с конкретным лицом. Это резонно – люди стараются общаться с теми людьми, которые им интересны (выгодны) и которые им нравятся. Поэтому моя визитка одновременно и статусная, и дружелюбная – «VIA ЧАППА #1. Патрик. Я открыт ДЛЯ ВСЕХ ВАШИХ ВОПРОСОВ».

Коротко о необходимых элементах победоносной визитной карточки:
*Внимание. Визитка должна заставить вызывать внимание. Нужна какая-то закорючка, неправильность. Только без перегибов!
*Интерес. Интересно общаться с интересным и открытым человеком. Значит нужно таким быть.
*Желание. Пусть будет фраза, которая вызовет желание связаться с владельцем визитки.
*Действие. Нужно говорить получателю – что он должен сделать, когда и как?

Не буду останавливаться на дизайне карточки, на самом деле он большого значения не имеет. Вот чем я руководствуюсь:
*Больше воздуха. Перегрузка макета "креативом" и цветом недопустима.
*Упор на читабельность 1. Использование более 2-х шрифтов недопустимо.
*Упор на читабельность 2. Размер шрифта должен позволять читать визитку без очков.
*Больше каналов для связи. Визитка нужна не для понта, а для связи и только для этого.
*Материалы для карточки. Визитка – расходный материал, а расходка не должна быть дорогой.

Немного о распространении визиток:
*Я раздаю визитки налево-направо и не жалею. Да, встречаются больные люди, но их всегда можно отправить в black list. Раздавать визитки нужно даже старикам и новорожденным – чаще всего у них есть родственники, которые могут быть представителями Целевой Аудитории.
*Маленькая хитрость – я прикрепляю визитку в виде файла Jpg в подписи к электронной почте, а также в подписи на форумах и в социальных сетях. Этот момент позволил очень быстро набрать постоянных читателей на моём блоге лидера группы VIA ЧАППА #1, когда группа выводила в июле 2007г. новый сингл «Корабли».

И последнее, если по прочтению этой статьи Вы решите сделать визитку, которая заставляет клиентов Вам звонить, пишите мне на info(at)viachappa.ru – с удовольствием помогу советом. А если Вы знаете, как сделать ещё более пробивную визитку, то может быть, поделитесь Вашими секретами?

Вот и всё. В следующий раз поговорим о РасдраЖопе, и как её провести!
Ваш Илья Патрик Тавли. :)

Понравилось? Подпишитесь сейчас на RSS-обновления.