С Вами Вступают в Связь? Помогите Им Заразиться!

Этот пост о способах стимулировании ЦА для обратной связи, об инструментах и об измерениях обратной связи.

Обратная связь это 5 шагов в сторону денег. Но пройти эти пять шагов бывает иногда сложно. Гораздо проще, подтолкнуть к их прохождению Клиента. Ведь если гора не идёт к Магомету, то Магомет идёт к горе. Поэтому хотелось бы подробнее рассказать…

Как подтолкнуть ЦА к вступлению в связь?
• Сделать обратную связь простой. УПРОСТИТЬ ЕЁ ПРОЦЕСС. Банально – повесить ящики «Для Предложений и Жалоб Директору» в магазинах (как в моём КламаСе) и на главных страницах сайтов. Например, на сайте одной австралийской компании сайте нашёл самый гениальный призыв писать письма. Цитирую: Got a complaint, pissed off, unloved or beer didn't arrive? Send us a dirty email! dirtyemail@brewtopia.com.au. А по звёздочке* русско-народный перевод. :) Я уже сделал на своём сайте такую надпись, по-русски.

• Реагировать мгновенно. Если звонят – переводить звонок на ответственное лицо, пишут – тут же строчить ответ. Я грешен – в мейл-агенте висит два письма, на которые я не отвечаю уже неделю – никак не могу сесть, ужас! Зато в том же Интернете существуют умные автоответчики, например Smartresponder (это не реклама), которые можно настроить, чтобы выдавать логические последовательности ответов. Кстати, и у буржуев таких сервисов для Маркетинга 2.0 полно.

• Отвечать искренно. Опять-таки, не нужно пафоса, достаточно лишь желания понять клиента. Никто не заставляет любить клиента физически. Но не стоит и забывать, КТО кормит... Клиент.

• Стимулировать материально. Да-да, давать денег. :) Или подарки. И, конечно же, в атмосфере искренности и дружелюбности. Подробнее – снова тут!

• Стимулировать морально. Например, на блог-платформе WordPress есть плагин, который позволяет увидеть самых активных комментаторов, как здесь. Людям же приятно видеть свои имена на любимом сайте. Так почему бы этого не сделать? Тем более, что давно существуют мощные ...

Инструменты для обратной связи (на примере Интернета):
• Форумы – классика жанра маркетинга 1.0. Администратор создаёт структуру, модераторы управляют пользователями, которые могут создать ветки. СтарО, но работает до сих пор. Главное – держать марку – отвечать, не тормозить.

• Формы обратной связи «Задать вопрос». Просто и элегантно. Проблема – за 13 лет моего Интернет-сёрферства мне отвечали всего 2 раза из пары десятков. Мораль – отвечать нужно. Иначе зачем эта форма?

• Гостевые книги. Здесь отклик намного выше, ибо всё открыто и прозрачно.

• Анкеты краткие. Попробуйте загрузить мой летний трек Корабли – всё поймёте, хотя можете и не заполнять. Я накопил больше 13 000 валидных e-mail’s, но до сих пор не рискую сделать рассылку по ним – нет серьёзного инфо-повода. Вывод – холить и лелеять, использовать по назначению раз в 3 года.

• Анкеты раскрытые со стимулированием. Здесь я спрашиваю о группе и сайте, и предлагаю стимулы. Всё просто и надёжно. Отклик порядка 3%, а больше и не нужно. Работает это как часы, причём те, кто заполнил анкету – наилояльнейшие и наиактивнейшие друзья моей группы.

• Конкурсы «Лучшая Ж» - прекрасный способ весело и непринужденно провести кампанию по стимулированию обратной связи с целью получить объективно-субьективное инфо и прорекламировать САМ способ обратной связи. Читать.

• Спец-рассылки. Я знаю, что «это» применяется, однако пока даже не буду писать об этом. Просто каждый решает для себя сам – использовать или нет. Я не использую, ибо не знаю Поледствий. Зато я знаю…


Как измерить обратную связь? По каким критериям её оценивать?
• Количество писем (комментариев) на определенную тему. Количественное измерение, показывает степень заинтересованности ЦА в конкретном материале (маркетинговм сообщении).

• Отношение количества писем к уникальным посетителям (или к просмотрам). Количественное измерение, которое ясно показывает, какая доля активных клиентов присутствует в ЦА.

• Соотношение благодарственных писем и негативных – это качественное измерение, не всегда разумно его применять всё-таки.

• Количество решенных конкретных проблем в численном и денежном выражении. Отлично подходит для подведения результатов за период времени, например, за год. Видно, сколько было проблем высвечено с помощью обратной связи – это уже гуд. И сколько проблем решено – а это просто вэри гуд! Особенно, если можно оценить в денежном эквиваленте. За такое обычно премии дают. Эй, менеджеры, мотайте на ус! :)

• Количество реализованных идей в численном и денежном выражении. Абсолютно аналогичные комментарии, как к п.4.

Вообще, использование обратной связи присуще так называемым "клиенто-ориентированным компаниям" (хотя это лицемерие - компании бывают денежно-ориентированные, или это неудачные компании) и компаниям, исповедующим CRM. Но на деле такие компании даже не обращают внимания на запросы ЦА.

А жаль. Ведь Маркетинг 2.0 уже пришёл за Вами, Компании!!!
И он накажет Вас, ой как ещё накажет, как Лебедев Nokia! ***
======================================
Илья, ты уже совсем забодал с темой: подписка на RSS.
Хватит уже! Но если я надумаю, прочитаю здесь - FAQ!
======================================
Твой маркетинг-два-нолевый Илья Тавли.

P.S.
*Обязательно сообщи, если тебя что-то бесит, если мы облажались или снова накосячили. Отправь нам ГРЯЗНОЕ письмо, - пер. свободный, Илья Тавли.

**В догонку к прошлому посту о Маркетинге 2.0 и о схожей ситуацией на примере продаж Tide в супермаркетах Wal-Mart, цитирую Патрика Арлекью, вице-президента глобальной сети поставок фирмы P&G:
"P&G уже давно, порядка 20 лет, обменивается данными с клиентами из сферы розничной торговли, например, с фирмой Wal-Mart. Сведения поступают через систему пополнения запасов. Когда кассир Wal-Mart продает пачку стирального порошка Tide, данные об этом направляются обратно в центр распределения P&G. Когда же число проданных пачек достигает определенного порогового значения, поступает команда направить на соответствующую оптовую базу еще одну партию порошка Tide, чтобы ее можно было затем транспортировать в магазин Wal-Mart".



Это напрямую иллюстрирует тезис о том, что в ближайшем будущем будут построены такие схемы, когда Потребитель будет управлять маркетингом Производителя, а не наоборот. Так же как в торговле поставками порошка Tide компании P&G управляет Потребитель (торговая сеть Wal-Mart. которой в свою очередь "управляет" Домохозяйка), а не наоборот.

*** Во всём мире абсолютным лидером продаж сотовых телефонов является Nokia. Только не в России, где два года назад их позиции "овеб-два-нолила" компания Евросеть, которая вышвырнула Nokia из своего ассортимента за ценовую несговорчивость. В результате Noka "вернулась", но до сих пор лидером рынка в России Nokia не является.

======================================
До связи, Дружище! Подписывайся на RSS.
Ещё раз, твой маркетинг-два-нолевый Илья Тавли.