пятница, 14 марта 2008 г.

Про ЭТО. :)

Этот пост о том, как себя вести, если потенциальный клиент «не хочет».

Спонсор поста Записки шареварного маркетолога
-Илья, добрый день. Я работаю сейлзом в активных продажах сетевых решений для бизнеса. У меня есть очень простая и чёткая дисконтная схема, но клиенты часто спрашивают особые условия. Но я не имею право их давать, поэтому почти половина сделок не заключается. Вопрос такой, правильно ли я поступаю по факту, что отказываю половине клиентов? (Св. Кузнецова).

Светлана, смотри: вообще, есть 2 варианта сделок – «на горячую» и «в холодную». На горячую, это «когда нам звонят и просят», то есть сами желают купить и оповещены об услуге, а в холодную, это когда Вы звоните. И часто «в холодную» бывает синонимом «впустую». Итак, Ваш случай – работа «в холодную».

Мне знакомо это неприятное, дурацкое чувство, когда тебя отбривают: «Нет, нам не надо» или «Звоните через месяц».Я это прекрасно знаю, испытывал сто раз на себе. И самое главное, возникает (а у некоторых даже закрепляется) страх перед отказом.

Хотя, казалось бы, что тут такого? Но нет, у многих коленки дрожат, будто впервые приглашают девушку на свидание с паническими мыслями: «а вдруг откажет?!» Народ, клиент это не девушка, клиент – это Ваш хлеб!!! А хлеб не может отказывать лично Вам, он может быть Вам просто недоступен по каким-то причинам. Вот эти причины и нужно найти и устранить.

Иногда отказывают только потому, что ждут «принца на белом коне», но с клиентами с такими запросами лучше и не начинать работать – слишком много будет геморроя, а вот выхлоп под вопросом. Легче работать с менее требовательными, но заинтересованными потребителями услуг/товаров. Кстати…

Пока я писал про то, что клиент – не девушка, вспомнил одну такую… Я работал тогда в маркетинге «КламаСа». Девушка-менеджер одной башкирской рекламной конторы позвонила мне и предложила разместить в их СМИ нашу рекламу. Я взял день на раздумье и за это время изучил СМИ вдоль и поперёк. Прикинул, чтО можно сделать и обнаружил, что это выгодно, но можно попробовать выбить ещё и спец-условия. И вот она звонит на следующий день:

«Алло… …Я звонила вчера… Какое решение Вы приняли?»
«Предложение интересное, и возможно, мы разместимся у Вас, только хотелось бы обсудить более выгодные варианты, мне же нужны аргументы в пользу Вашего издания»
«Да, а что именно? У нас и так выгодное предложение. Но условия фиксированные, стандартные для всех»
«Ну, всё-таки, может быть мы смогли бы удовлетворить обоюдные запросы?»
«Что Вы имеете в виду?»
«Надо пробовать. Может быть, мы встретимся и всё-таки совершим телодвижения навстречу друг-другу?»

На том конце пауза. Через 3 секунды ответ, смысл которого я понял с запаздыванием, но когда понял – «ржал пацталом». Приготовились? Ок:

«Но я же Вас даже не видела ни разу. Хотя, если закажете на месяц, то давайте сегодня часов в десять. Только у Вас дома, а то у меня тетка гостит».

:) :) :) Вот так вот, а Вы говорите, что у вас половина сделок не заключается. :)

-------------------------------------------------------
ВНИМАНИЕ, ПРЕДЛАГАЮ ТАКЖЕ ПОСМОТРЕТЬ:
Спонсор блога - У тебя есть блог? Тебе сюда!
Спонсор блога - e-mail-маркетинг epochta.ru
-------------------------------------------------------
Подпишись на RSS! (FAQ -тут)
Твой телодвиженческий Илья Тавли

15 комментариев:

Dmitry комментирует...

Порадовал примерчик.
Да за таких работников, готовых ради дела на все, любой работодатель многое отдаст. :)

ilia_tavly комментирует...

Да уж. Я понимаю, жесть. Но у нас весь отдел потом валялся. :):):)

Я нашим сейлзам тоже рассказал, кое-кто даже не смутился! :):):)

Анонимный комментирует...

Вот это жесть))))
У меня есть знакомая, директор рекламного агентства. Она говорит, что в анкете, которую заполняют соискатели на вакансию менеджера, есть вопрос: готовы ли вы на интимные отношения с клиентом для цели его удержания?
И я ее спросила, как так, не боишься что за ж... возьмут? Она говорит - кто попробует - я проверну ситуацию в обратную сторону. Типа проституткам не место у меня! А реально нанимает тех, кто готов.

Полина В.

Анонимный комментирует...

Все больше втягиваюсь в чтение ваего блога.

Спасибо за... Уже оправил ссылку на пост своим манагерам.

ilia_tavly комментирует...

Stone Huggies - а у вас какой бизнес?

ilia_tavly комментирует...

Полина, я даже когда-то заполнял такую анкету. Поставил - "нет".

Не прошёл. :):):)

George (Gosha) Fatkullin комментирует...

Тема не раскрыта!

ilia_tavly комментирует...

...раскрой, Вад. "не вапроз" :)

Анонимный комментирует...

Кстати, про удержание клиента: Илья, а что-нибудь из жизни b2b планируется публиковать?

ilia_tavly комментирует...

работаем и в этом направлении.

Кстати, я ещё ни разу не писал здесь, как работаю в шоубизнесе, когда продаём концеты в клубы из года в год.

Как раз b2b - обязательно напишу. Спасибо за наводку. :)

Анонимный комментирует...

Ну тут два варианта:
1) Она слышала твои песни, и наверное твой фанат :)
2) У тебя сексуальный голос.
P.S.
3) У нее полгода не было секса :D

ilia_tavly комментирует...

:):):) Romero, улыбнул, дружище!

1. Я на работе не свечу "свои таланты". :) тем более незнакомым девушкам по телефону! :):):
2. Это да, по телефону я умею говорить "особым образом", когда, ну... Короче - это да.
3. :):):) Не проверил, я морально устойчивый однолюб.

Спасибо за отличное настроение субботним вечером, Romero!

koska комментирует...

Если клиент "не хочет", нечего терять время. Вокруг много других - более сговорчивых - клиентов.

Все толковых книги по продажам говорят об одном и том же - отказы это совершенно нормально. Некоторые идут дальше, и предлагают относиться к отказам как к позитивному результату (держа в уме простые статистические закономерности, составляющие "воронку продаж")

Менеджер, готовый спать с клиентом "за результат" - полный идиот. Заставь дурака молиться, он и лоб расшибет... Еще больший идиот тот, кто таких берет на работу. В продажах (особенно b2b) рулит хорошее предложение, подготовка продавцов и технология...

ilia_tavly комментирует...

Снова мниение спеца ставит окончательную жирную точку на теме. Ну что ещё добавить?

Я от своего продажника требую отрабатывать 10 холодных контактов (пусть и отказных), даже если не остаётся времени на "горячие" или на уже имеющиеся. Потому что расшириться - это взЯть долю рынка, которая потом на автомате может выводить "в плюс".

И "воронка продаж" - это отличная штука (использовать всем!), хотя и её можно поднастроить - расширить горлышко, укоротить носик и т.д.

Спасибо, Koska!!!

Анонимный комментирует...

да..., мне бы такой самотверженный персонал, от клиентов бы отбоя небыло.