пятница, 14 марта 2008 г.

Про ЭТО. :)

Этот пост о том, как себя вести, если потенциальный клиент «не хочет».

Спонсор поста Записки шареварного маркетолога
-Илья, добрый день. Я работаю сейлзом в активных продажах сетевых решений для бизнеса. У меня есть очень простая и чёткая дисконтная схема, но клиенты часто спрашивают особые условия. Но я не имею право их давать, поэтому почти половина сделок не заключается. Вопрос такой, правильно ли я поступаю по факту, что отказываю половине клиентов? (Св. Кузнецова).

Светлана, смотри: вообще, есть 2 варианта сделок – «на горячую» и «в холодную». На горячую, это «когда нам звонят и просят», то есть сами желают купить и оповещены об услуге, а в холодную, это когда Вы звоните. И часто «в холодную» бывает синонимом «впустую». Итак, Ваш случай – работа «в холодную».

Мне знакомо это неприятное, дурацкое чувство, когда тебя отбривают: «Нет, нам не надо» или «Звоните через месяц».Я это прекрасно знаю, испытывал сто раз на себе. И самое главное, возникает (а у некоторых даже закрепляется) страх перед отказом.

Хотя, казалось бы, что тут такого? Но нет, у многих коленки дрожат, будто впервые приглашают девушку на свидание с паническими мыслями: «а вдруг откажет?!» Народ, клиент это не девушка, клиент – это Ваш хлеб!!! А хлеб не может отказывать лично Вам, он может быть Вам просто недоступен по каким-то причинам. Вот эти причины и нужно найти и устранить.

Иногда отказывают только потому, что ждут «принца на белом коне», но с клиентами с такими запросами лучше и не начинать работать – слишком много будет геморроя, а вот выхлоп под вопросом. Легче работать с менее требовательными, но заинтересованными потребителями услуг/товаров. Кстати…

Пока я писал про то, что клиент – не девушка, вспомнил одну такую… Я работал тогда в маркетинге «КламаСа». Девушка-менеджер одной башкирской рекламной конторы позвонила мне и предложила разместить в их СМИ нашу рекламу. Я взял день на раздумье и за это время изучил СМИ вдоль и поперёк. Прикинул, чтО можно сделать и обнаружил, что это выгодно, но можно попробовать выбить ещё и спец-условия. И вот она звонит на следующий день:

«Алло… …Я звонила вчера… Какое решение Вы приняли?»
«Предложение интересное, и возможно, мы разместимся у Вас, только хотелось бы обсудить более выгодные варианты, мне же нужны аргументы в пользу Вашего издания»
«Да, а что именно? У нас и так выгодное предложение. Но условия фиксированные, стандартные для всех»
«Ну, всё-таки, может быть мы смогли бы удовлетворить обоюдные запросы?»
«Что Вы имеете в виду?»
«Надо пробовать. Может быть, мы встретимся и всё-таки совершим телодвижения навстречу друг-другу?»

На том конце пауза. Через 3 секунды ответ, смысл которого я понял с запаздыванием, но когда понял – «ржал пацталом». Приготовились? Ок:

«Но я же Вас даже не видела ни разу. Хотя, если закажете на месяц, то давайте сегодня часов в десять. Только у Вас дома, а то у меня тетка гостит».

:) :) :) Вот так вот, а Вы говорите, что у вас половина сделок не заключается. :)

-------------------------------------------------------
ВНИМАНИЕ, ПРЕДЛАГАЮ ТАКЖЕ ПОСМОТРЕТЬ:
Спонсор блога - У тебя есть блог? Тебе сюда!
Спонсор блога - e-mail-маркетинг epochta.ru
-------------------------------------------------------
Подпишись на RSS! (FAQ -тут)
Твой телодвиженческий Илья Тавли

16 комментариев:

fdiver комментирует...

Порадовал примерчик.
Да за таких работников, готовых ради дела на все, любой работодатель многое отдаст. :)

ilia_tavly комментирует...

Да уж. Я понимаю, жесть. Но у нас весь отдел потом валялся. :):):)

Я нашим сейлзам тоже рассказал, кое-кто даже не смутился! :):):)

Анонимный комментирует...

Вот это жесть))))
У меня есть знакомая, директор рекламного агентства. Она говорит, что в анкете, которую заполняют соискатели на вакансию менеджера, есть вопрос: готовы ли вы на интимные отношения с клиентом для цели его удержания?
И я ее спросила, как так, не боишься что за ж... возьмут? Она говорит - кто попробует - я проверну ситуацию в обратную сторону. Типа проституткам не место у меня! А реально нанимает тех, кто готов.

Полина В.

Stone Huggies комментирует...

Все больше втягиваюсь в чтение ваего блога.

Спасибо за... Уже оправил ссылку на пост своим манагерам.

ilia_tavly комментирует...

Stone Huggies - а у вас какой бизнес?

ilia_tavly комментирует...

Полина, я даже когда-то заполнял такую анкету. Поставил - "нет".

Не прошёл. :):):)

Wad комментирует...

Тема не раскрыта!

ilia_tavly комментирует...

...раскрой, Вад. "не вапроз" :)

IHHI комментирует...

Кстати, про удержание клиента: Илья, а что-нибудь из жизни b2b планируется публиковать?

ilia_tavly комментирует...

работаем и в этом направлении.

Кстати, я ещё ни разу не писал здесь, как работаю в шоубизнесе, когда продаём концеты в клубы из года в год.

Как раз b2b - обязательно напишу. Спасибо за наводку. :)

Romero комментирует...

Ну тут два варианта:
1) Она слышала твои песни, и наверное твой фанат :)
2) У тебя сексуальный голос.
P.S.
3) У нее полгода не было секса :D

ilia_tavly комментирует...

:):):) Romero, улыбнул, дружище!

1. Я на работе не свечу "свои таланты". :) тем более незнакомым девушкам по телефону! :):):
2. Это да, по телефону я умею говорить "особым образом", когда, ну... Короче - это да.
3. :):):) Не проверил, я морально устойчивый однолюб.

Спасибо за отличное настроение субботним вечером, Romero!

Ditaur комментирует...

This comment has been removed because it linked to malicious content. Learn more.

koska комментирует...

Если клиент "не хочет", нечего терять время. Вокруг много других - более сговорчивых - клиентов.

Все толковых книги по продажам говорят об одном и том же - отказы это совершенно нормально. Некоторые идут дальше, и предлагают относиться к отказам как к позитивному результату (держа в уме простые статистические закономерности, составляющие "воронку продаж")

Менеджер, готовый спать с клиентом "за результат" - полный идиот. Заставь дурака молиться, он и лоб расшибет... Еще больший идиот тот, кто таких берет на работу. В продажах (особенно b2b) рулит хорошее предложение, подготовка продавцов и технология...

ilia_tavly комментирует...

Снова мниение спеца ставит окончательную жирную точку на теме. Ну что ещё добавить?

Я от своего продажника требую отрабатывать 10 холодных контактов (пусть и отказных), даже если не остаётся времени на "горячие" или на уже имеющиеся. Потому что расшириться - это взЯть долю рынка, которая потом на автомате может выводить "в плюс".

И "воронка продаж" - это отличная штука (использовать всем!), хотя и её можно поднастроить - расширить горлышко, укоротить носик и т.д.

Спасибо, Koska!!!

aleksander комментирует...

да..., мне бы такой самотверженный персонал, от клиентов бы отбоя небыло.