вторник, 1 апреля 2008 г.

Лояльность без программы

Этот пост о привязанности и лояльности. Что более ценно?

Спонсор блога - Армада - форум, который любит блоггеров
Спонсор блога - e-mail-инструменты epochta.ru
Приветствую тебя, Читатель! Наконец-то вернулся домой из поездки Москва-Вологда-Череповец. Отлично прошли и гастроли, и презентация новой программы, и переговоры с лейблом в Москве, и состоялись договорённости с заказчиками в области маркетинга (Москва, Череповец). Одним словом, всё успешно. Четвёрка с плюсом, как минимум. И вот, я наконец-то прикоснулся к клавишам компьютера, чтобы запостить тему о размещении товара в каналах продаж – мегаважное мероприятие…

Но во время поездки я несколько раз впечатлился интересными, на мой взгляд, событиями, и поэтому не могу обойти их своим вниманием. Надеюсь, мои микрозамечания будут интересны и тебе. Итак:

Когда лечу через Москву, то предпочитаю пользоваться хабом «Домодедово» или «Внуково» (очень удобно было раньше, когда останавливался у друзей на ст.м. Юго-Западная). А вот «Шереметьево» ненавижу – из-за соседства с рублевским шоссе в пятницу-субботу попадал в такие пробки, что даже на самолёт опаздывал. Кроме того, просто не перевариваю хамский «Аэрофлот», который в основном и базируется в Шереметьево.

Так или иначе, стараюсь покупать билеты (а в последнее время подсел на е-тикеты – рекомендую, очень удобно) до «Домодедово». И ещё в последнее время пользуюсь аэроэкспрессом (ну, это понятно) и регистрацией билетов на Павелецком вокзале. Так удобно, я приезжаю, покупаю билет на аэроэкспресс, сдаю вещи и регистрирую билеты. Остаётся только докатить в аэропорт и всё. Никаких тебе очередей на терминалах, никаких сумок на колёсиках… Красота.

Вот и в этот раз я сдал багаж и зарегистрировал билет на Павелецком, и вдруг вспомнил, что плохо упаковал бутылку Martini. А у нас так кантуют чемоданы, что однажды уже раскололи у моего товарища бутылку текилы. Ну, я забеспокоился и просто заговорил о проблеме с моим коллегой. Этот разговор услышала женщина-контроллёр и, не говоря ни слова, просто позвонила куда-то и попросила наклеить на мою уехавшую вглубь терминала сумку стикер «Стекло». Я был поражён.

Что на входе? Я всего лишь заволновался, но ни кого ни о чём не просил. Она всего лишь пошла навстречу, ничего не ожидая от меня. Какой же результат на выходе? Чёрт, однозначно я буду пользоваться услугами аэроэкспресса и летать в «Домодедово». Каждая подобная мелкая забота, каждое предупреждение желаний клиента действуют на этого клиента магически – привязывают его накрепко и открывают потаённые уголки его кошелька. Запомни это!!!

Через несколько часов я вышел из зала получения багажа аэропорта «Уфа». Мои друзья* ждали такси у дополнительных дверей на улицу (дополнительные, чтобы не идти на выход через весь аэропорт) и один из них вышел на улицу покурить – нет в аэропорту зоны для курящих. Когда через пару минут он входил снова внутрь, то женщина-контроллёр демонстративно закрыла прямо перед ним дверь. Сергею пришлось идти через главный вход аэропорта, на что он потратил 3-4 минуты.

Когда он вернулся, то спросил: «Почему Вы закрыли дверь перед моим носом?». Она ответила: «Это тебе НЕ ВХОД, и я вообще не обязана каждому встречному открывать двери!». Всё, ноу комментс. Конечно, мои друзья не эстеты, а нормальные парни и после «такого»обращения обложили её х*ями. Ведь она именно обязана открывать двери каждому встречному. И говорить «здравствуйте-досвидания». И пылинки сдувать. А не нравится – пусть идёт в ментовку работать, хотя и там люди уже меняются, и когда «закрепляют на сутки», говорят: «Пройдёмте, уважаемый!» :) :) :)

И все программы лояльности, типа «Сделай 10 перелётов, получи 1 бесплатный» или аэрофлотовская «Обменяй накопленные мили на полёты или призы» и пр. никогда не будут работать лучше, чем привязанность, которую вызывают простые действия, типа приклеенного стикера «Стекло».

Спонсор блога - Profit-Project.Ru. Делайте деньги на Яндекс.Директе.
-------------------------------------------------------------
*Подпишись на RSS! (FAQ когда рядом гений)
Твой лояльный Илья Тавли

4 комментария:

Serfer77 комментирует...

Илья, жаль что так поздно узнал что Вы были в Москве.. хотел познакомиться лично (при возможности)

Скажите, будет ли такая возможность и когда Вы будете еще в Москве?

ilia_tavly комментирует...

Я летаю частенько... :)

Постараюсь быть и в апреле, в середине месяца (то есть, дней через 14).

Обязательно предупрежу в блоге. Уже встречался, кстати, с Пашей Медниковым, спасибо блого-знакомству. И с Вами буду рад!

Serfer77 комментирует...

Ок, тогда буду ждать Вашего предупреждения в блоге..

Я же отношу себя к блого читателям-комментаторам, т.к. понимаю что вести блог ярко и привлекать массу читателей вряд ли получится из-за нехватки времени.

Кстати, Илья, у Вас же есть опыт создания рекламного агентства?

Ernst (MyFotos.ru) комментирует...

Летел на НГ в Ростов, из Домодедово с авиакомпанией S7. В чемодане вез несколько бутылок спиртного, праздник все-таки. Беспокоился, что могут разбиться в дороге, попросил наклеить стикеры "Стекло", наклеили.
Каково же было мое удивление, когда получая багаж в ростовском аэропорту я увидел на нем следы чьей-то обуви, причем не просто след от ноги, а будто-то бы по нему ходили. Я вот и подумал, может не стоило выделять чемодан стикером и все было бы хорошо???

Лояльность клиентов придет сама собой, когда каждый кто задействован в предоставлении той или иной услуги, будет считать свою работу важной, а себя ответственным за качество. Тогда и тетки будут сами предлагать лепить стикеры, и грузчики будут аккуратно укладывать сумки с такими стикерами. И может именно тогда будет счастье великому российскому народу. Давно уже пора жить по европейским цивилизованным меркам.