четверг, 5 июня 2008 г.

Правило Трёх "П"

Этот пост о битве «формулы удержания клиента» и «моментального слива».


-Илья, расскажите о программах лояльности? Я знаю, что это мощный инструмент для повышения отдачи от клиента и хочу внедрить такую программу в своём деле. Ю. Абрамов, Майкоп. Да Вы знаете, я бы не стал так уж и соглашаться с Вами… Ещё не факт, что в Вашем бизнесе такая программа нужна.

Вообще, программы повышения лояльности нужны для удержания клиента, которое в свою очередь, позволяет «отжать досуха» имеющегося клиента. Что, как заявляют некоторые маркетологи, в пять раз дешевле, чем приводить за покупкой нового клиента.

Действительно это так, хотя подтвердить справедливость порядка «в пять раз дешевле» не возьмусь – имхо, всякий раз по-разному бывает.

Итак, мы привлекаем нового клиента и тратим на это N рублей. На этом этапе можно совершенно безболезненно «сливать» клиента, особенно недовольного. И я выступаю за это на 100%.

Причину тут две: а) «вечно недовольный» клиент (это целый пласт, между прочим) всё-равно рано или поздно свалит, так что лучше его удалить, б) удержание клиента на первом же этапе повлечёт за собой дополнительные затраты, которые повлекут за собой серьёзное повышение стоимости «вечно недовольного» клиента. Который всё равно рано или поздно свалит.

В какой-то момент затраты на развитие отношений могут сравняться с ценностью покупателя или даже превысить их. Понятно, что и здесь с клиентом нужно держать ухо востро – отдача от него повышается, но риск потери покупателя ещё высок. Поэтому улыбаемся клиенту, но и не тратимся особо на улыбки, ибо рано.

Ведь нас интересует цель – когда ценность клиента превышает совокупные затраты на привлечение-развитие-удержание. Вот оно, всё, что правее точки Х2. Но точка Х2 не является заветной целью даже для бизнеса, который строится на годы.

-Как так, Илья? Ведь все же говорят о важности удержания клиента! Ведь его же дешевле удерживать, чем привлекать?! Да нет, не всегда. Не забывай о накопленных затратах, которые всё-же растут. Зачастую эти суммарные затраты перекрывают прибыль от клиента, но при этом его потенциальная ценность ещё низка, а угроза его потери – ещё велики. Я говорю об участке между точками Х1 и Х2. Если период времени на развитие отношений (Х2-Х1) не слишком высок, то вероятно, следует смириться с подобным коллапсом. Однако, если мы не имеем «жирного трафика» (потока посетителей в бизнес), то тратиться на развитие отношений не стоит совсем – просто сливать:

Привлёк-продал-послал. Привлёк-продал-послал.

Прекрасная формула, рекомендую! :) Но есть такие бизнесы, в которых люди сознательно терпят убытки в течение долгого времени. Они уверены, что поступают правильно. А ты знаешь, что это за бизнесы? И почему? Ответы в комменты, плиз.

Потому что IOUT.RU решает.
======================
Твой Илья Тавли и твой RSS.

20 комментариев:

brandjoker комментирует...

Консалтинг :) Первые программы всегда должны быть с нулевой себестоимостью, они же служат для продажи более дорогих программ )

Удержание клиента любой ценой, кроме тех случаев, когда на поддержание клиента уходит много моральных сил консультанта. "не работайте с идиотами" (с) Женя Чич.

vosemd комментирует...

Наверное это все "аддиктивные" виды бизнеса - наркоторговля, шоу-бизнес. Продажа ПО тоже может быть.

Олег Трехчасовой комментирует...

По поводу консалтинга - там просто используются "Многоходовки", если угодно вариант рекламы...

А пример - пожалуста
Торговля полиграфическими расходными материалами в городе миллионнике
Реальных жирных клиентов - несколько. Средних десяток. мелких - еще полтора десятка.
Продал-послал не получится.. да и по сути привлекать некого
вот поэтому формула "если мы не имеем «жирного трафика» (потока посетителей в бизнес), то тратиться на развитие отношений не стоит" мне не ясна.
Илья?

Анонимный комментирует...

"А ты знаешь, что это за бизнесы?"
Интернет-провайдеры или провайдеры связи, к примеру...
Теле-2, говорят, до сих в убытках сидит, но наращивает клиентскую базу огромными темпами :)


Fiery Phoenix

ilia_tavly комментирует...

Олег Трёхчасовой, добый день.

Вероятно, я не совсем доходчиво пояснил, но фразу нужно читать В КОНТЕКСТЕ абзаца (только в комментах к прошлому посту просил ребят не отрываться от смысла): речь идёт о периоде времени на развитие отношений (Х2-Х1).

Гипотеза проста если этот период слишком долгий, а трафик слишком низкий, и не получается успеть профинансировать притоком новых клиентов убыточный участок "взращивания" имеющегося клиента до точки целесообразности начала его удержания, то следует отказаться от САМОЙ ВОЗМОЖНОСТИ УДЕРЖАНИЯ.

Олег, запас устойчивости бизнеса определяется "наличием тупо-денег". И если их не хватает (нет жирного трафа, а период Х2-Х1 слишком долгий, и затраты на развитие отношений велики), то надо отсекать затратную часть.

Така идея должна ложиться в голову ещё на этапе планирования бизнеса. Тогда не будет разрыва мозга, понимаете, Олег:

P/S/ По Вашей задачке - стоит иметь дополнительтный источник финансирования (для обеспечения устойчивости в период Х2-Х1) или отказаться от географической локализации и осваивать новые рынки до тех пор, пока этот запас устойчивости не будет обеспечен.
И только после этого заниматься развитием отношений для извлечения бОльшей прибыли и последующего удержания.

Спасибо за то, что обратили внимание и предоставили мне возможность раскрыть тему. Спасибо, Олег!!!

ilia_tavly комментирует...

Vosemd, brandjoker - абсолютно точно! Хотч не всегда эти бизнесы наинаются с нуля или с минусов.

Иногда бизнес сразу становится прибыльным, с первого дня существования.

Этот факт докажу скоро вам. НЕ наркоторговлей, разумеется! :)))))))))

ilia_tavly комментирует...

Fiery Phoenix, да, но там идёт инветиция не в развитие отношений, а в создание СЕТИ, понимаете?

СЕТЬ, как инженерная комуникация стоит очень дорого, хотя вкладываться в железки никто не хочет. Все пытаются вложиться в создание СЕТИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ (в воздание своего рынка сбыта) - это окупается относительно быстро и ценится гораздо больше.

Однако если говорить о бизнесе, то он окупается после возврата денег от инвестиций в железо и в маркетинг. так что Вы ПРАВЫ!

Анонимный комментирует...

Илья, спасибо за ответ, теперь я чуть лучше понял Ваш пост :)

Fiery Phoenix

Анонимный комментирует...

[b]Вовочка спрашивает у папы:
- Папа, а что означает слово "следовательно"?
- Видишь ли, я человек необразованный, но постараюсь тебе объяснить.
Вот сколько тебе лет?
- Девять.
- Так вот, 10 лет назад я поехал на север зарабатывать деньги и пробыл
там три года.
- Я понял, папа. Следовательно, ты рогоносец.
- Правильно. А ты, следовательно, ублюдок… [/b]
Сословие Мегаполиса Pi7.ru порадовала новым выходом очередного сборника нюансов.
Меня удивила скажем это "[url=http://www.2nt.ru/go/videoerotika.php]Ах эти свадьбы... Необычные свадьбы.. [/url]" - Канечно вы можете найти и для себя ворох интерестного
Ну а однако лучшее снадобье через скуки это анекдотец.
[url=http://my.pi7.ru/users/katya][IMG]http://www.my.pi7.ru/images/users/photos/medium/c84c55f3d1c2773a02985eb55fb6f90f.jpg[/IMG][/url]

Анонимный комментирует...

[b]Маленький Вовочка смотpит, как папа кpасит потолок, мама говоpит ему:
- Смотpи, Вовочка, и учись, подpастешь и папе помогать будешь...
- А что, он к тому вpемени сам не докpасит?... [/b]
Общество Мегаполис Pi7.ru порадовала новым выходом очередного сборника нюансов.
Меня удивила скажем это "[url=http://soki.tv/go/ruserotik.php]Пятничные демотиваторы (11 фото) [/url]" - Канечно вы можете найти и для себя много интерестного
Ну а впрочем лучшее лекарство от скуки это анекдотец.
[url=http://my.pi7.ru/users/katya][IMG]http://www.my.pi7.ru/images/photos/medium/64f735e63125b1ca76589f43d1698d9a.jpg[/IMG][/url]

Анонимный комментирует...

[url=http://www.pi7.ru/zhenskiy-zhurnal/1614-muzhchiny-lyubyat-zhenschin-s-vesom-menshim-chem-u-nih.html ]Мне нужен совет знающих. [/url]
Когда я ему говорю пока милый,он говорит,это ты хочешь всё разрушить,ты меня не любишь,не можешь потерпеть,ты меня сама бросаешь, как мне ему рот затмить,что заявить,с женой он буквально не живёт,но и разводится не спешит

Анонимный комментирует...

Отличная статья! большое спасибо автору за интересный материал. Удачи в развитии!!!
http://www.miriadafilms.ru/
tavly.blogspot.com

Анонимный комментирует...

Наши специалисты по сертификации и [b][url=http://gortest.su]сертификат на шаровый кран [/url][/b] подготовят полный пакет необходимых документов. Нами производится сертификация широчайшего спектра объектов [b][url=http://gortest.su]сертификат эмаль пф [/url][/b] любых товаров, услуг, сертификация работ, по любым нормам и стандартам

Анонимный комментирует...

Текст перспективный, помещу сайт в закладки. Сайт Ваш правда слабо раскрученный и малочитаем. Можно рекламировать его с помощью программного продукта XRumer 7 Elite (ХРумер 7 Элите) получить можно тут http://x-rumer.ru/ говорят хорошая программа для рекламы блог сайтов.

Анонимный комментирует...

Привет всем
Я Мария, 24 лет :)
Ищу хорошего человека. Если он существует...
Я люблю спорт и... Надеюсь, вы понимаете

[img]http://loveepicentre.com/uploades/photos/30375.jpg[/img]

www.blogger.com очень интересный форум для меня, так что я думаю, что у нас одинаковые увлечения
Итак, давайте общаться...
Моя электронная почта marypopovaks@gmail.com, Skype *
Пришлите мне ваши фото !

__
Добавлено позже:

Эта фотография повреждена, извините!

Ох, и все мои фотографии здесь:
http://loveepicentre.com/user/Popova

Анонимный комментирует...

sybase ebook rapidshare http://audiobooksplanet.co.uk/Design-and-Decorative-Arts/c1150/?page=2 halo the flood free ebook [url=http://audiobooksplanet.co.uk/Peter-Conti/m99146/]nursing ethics communities in dialogue ebook[/url] auction download ebook free

Анонимный комментирует...

partnering software http://buyoem.co.uk/de/product-36500/MathMagic-Pro-Edition-For-Adobe-InDesign-5-5 tax map software [url=http://buyoem.co.uk/product-36892/SecurityCam-1-1]surname origin software[/url] geneology software the best
[url=http://buyoem.co.uk/product-14120/TextMate-1-5-Mac]TextMate 1.5 [Mac] - Cheap Legal OEM Software, Software Sale, Download OEM[/url] win mobile universal remote software
[url=http://buyoem.co.uk/product-36350/Passmark-PerformanceTest-7-0-x32][img]http://buyoem.co.uk/image/8.gif[/img][/url]

Анонимный комментирует...

[url=http://redbrickstore.co.uk/products/pulmicort.htm][img]http://onlinemedistore.com/8.jpg[/img][/url]
pharmacy inc propecia http://redbrickstore.co.uk/products/requip.htm orange belt pharmacy deland fl [url=http://redbrickstore.co.uk/products/zyrtec.htm]history of cvs pharmacy[/url]
king soopers pharmacy http://redbrickstore.co.uk/products/reminyl.htm list pharmacy visit freeboard [url=http://redbrickstore.co.uk/products/exelon.htm]exelon[/url]
nj state pharmacy laws http://redbrickstore.co.uk/products/neurontin.htm overseas pharmacy no prescription phentermine [url=http://redbrickstore.co.uk/products/dilantin.htm]tamiflu pharmacy[/url]
eckerts pharmacy wall township http://redbrickstore.co.uk/products/generic-motrin.htm maple leaf pharmacy seattle [url=http://redbrickstore.co.uk/products/starlix.htm]starlix[/url]

Анонимный комментирует...

interacial lesbian dating [url=http://freeinternetdating.info/matchmaker/disneys-mulan-matchmaker]disney's mulan matchmaker[/url] dating service farmers
free online dating site married http://freeinternetdating.info/dating/daniel-tosh-dating xxx black book adult dating
dating sites for teenagers [url=http://freeinternetdating.info/meet/meet-and-fuck-threapy]freee interracial dating sites[/url] newest online dating

Анонимный комментирует...

long distance dating relationships [url=http://freeinternetdating.info/seeking/crew-seeking-yacht]crew seeking yacht[/url] all dating games and kissing games
one time pay dating sites http://freeinternetdating.info/personals/swingers-personals-stockholm-south-dakota analytical methods for document dating
carbon dating wrong [url=http://freeinternetdating.info/seeking/definations-information-seeking-behavior-articles]big girls shows official dating site[/url] whom discovered radioactive dating