Правило Трёх "П"

Этот пост о битве «формулы удержания клиента» и «моментального слива».


-Илья, расскажите о программах лояльности? Я знаю, что это мощный инструмент для повышения отдачи от клиента и хочу внедрить такую программу в своём деле. Ю. Абрамов, Майкоп. Да Вы знаете, я бы не стал так уж и соглашаться с Вами… Ещё не факт, что в Вашем бизнесе такая программа нужна.

Вообще, программы повышения лояльности нужны для удержания клиента, которое в свою очередь, позволяет «отжать досуха» имеющегося клиента. Что, как заявляют некоторые маркетологи, в пять раз дешевле, чем приводить за покупкой нового клиента.

Действительно это так, хотя подтвердить справедливость порядка «в пять раз дешевле» не возьмусь – имхо, всякий раз по-разному бывает.

Итак, мы привлекаем нового клиента и тратим на это N рублей. На этом этапе можно совершенно безболезненно «сливать» клиента, особенно недовольного. И я выступаю за это на 100%.

Причину тут две: а) «вечно недовольный» клиент (это целый пласт, между прочим) всё-равно рано или поздно свалит, так что лучше его удалить, б) удержание клиента на первом же этапе повлечёт за собой дополнительные затраты, которые повлекут за собой серьёзное повышение стоимости «вечно недовольного» клиента. Который всё равно рано или поздно свалит.

В какой-то момент затраты на развитие отношений могут сравняться с ценностью покупателя или даже превысить их. Понятно, что и здесь с клиентом нужно держать ухо востро – отдача от него повышается, но риск потери покупателя ещё высок. Поэтому улыбаемся клиенту, но и не тратимся особо на улыбки, ибо рано.

Ведь нас интересует цель – когда ценность клиента превышает совокупные затраты на привлечение-развитие-удержание. Вот оно, всё, что правее точки Х2. Но точка Х2 не является заветной целью даже для бизнеса, который строится на годы.

-Как так, Илья? Ведь все же говорят о важности удержания клиента! Ведь его же дешевле удерживать, чем привлекать?! Да нет, не всегда. Не забывай о накопленных затратах, которые всё-же растут. Зачастую эти суммарные затраты перекрывают прибыль от клиента, но при этом его потенциальная ценность ещё низка, а угроза его потери – ещё велики. Я говорю об участке между точками Х1 и Х2. Если период времени на развитие отношений (Х2-Х1) не слишком высок, то вероятно, следует смириться с подобным коллапсом. Однако, если мы не имеем «жирного трафика» (потока посетителей в бизнес), то тратиться на развитие отношений не стоит совсем – просто сливать:

Привлёк-продал-послал. Привлёк-продал-послал.

Прекрасная формула, рекомендую! :) Но есть такие бизнесы, в которых люди сознательно терпят убытки в течение долгого времени. Они уверены, что поступают правильно. А ты знаешь, что это за бизнесы? И почему? Ответы в комменты, плиз.

Потому что IOUT.RU решает.
======================
Твой Илья Тавли и твой RSS.