понедельник, 21 апреля 2008 г.

Только Для Тупых

Этот пост о том, как соотносятся ум и тупость. В инструкциях.

Хей! Купим твой сайт!
Вчера мой лучший товарищ попросил меня помочь. Дело в том, что на услуги его бизнеса есть постоянный спрос. И более того, поскольку в этом году тренд предполагает 25-30% роста, то бизнес моего друга очень чётко ему следует. Короче говоря, в маркетинге как таковом проблем особых нет, тем более, что эти проблемы мы вместе с ним устранили ещё до открытия его бизнеса. Так какая ему нужна была помощь?

Ему нужна помощь в написании процедур для персонала. Хм, не совсем, казалось бы, по профилю, но всё-таки я решил обязательно помочь. Потому что это на самом деле именно маркетинговая задача. Ведь персонал, его обученность, интеллект, обходительность и искренность – вот что видит клиент, впервые вторгшийся на территорию Производителя. И если его глазам открывается удручающее зрелище, то… Короче, всё понятно.

Вот мы вчера и посидели за формированием подхода к инструкциям для персонала. Продумали схему взаимодействия, продумали нормативные акты, продумали списки обязанностей и полномочий. И осталось, вроде бы, ма-а-аленькое, но чрезвычайно важное дельце – создать пошаговое руководство, которое оградит персонал от «убийства бизнеса». И тут произошёл затык. Потому что, суть-сутью, но форма… Форма оказалась важнее, смотри:

Есть люди, которые умные. Они носят шляпу и очки, извлекают в уме кубические корни из десятизначных цифр и цитируют Шопенгауэра целыми главами. Кроме того эти люди очень передовые – они не удивляются новым функциям новой техники, ведь они очень разумные люди. А вот все остальные люди по отношению к вышеописанным, тупые.

Интересно, что многие производители товаров и услуг или работодатели искренне считают, что умные составляют подавляющее большинство всех гомосапиенсов. Как показывает практика, «тупиц» гораздо больше, чем умников. Но производители не считаются с практикой и, судя по производимым продуктам, а точнее по описаниям и инструкциям по эксплуатации к ним, верят в разумность потребителей. Не веришь? Ок, вот что сообщает журнал «Ремедиум» №1 за 2007г в статье с исследованием отношения покупателей Лекарственных Средств к инструкциям:

Вопрос: Вы, как правило, понимаете всю информацию в тех разделах инструкции, которые читаете? (На вопрос отвечали 94% респондентов).
Результаты. Подавляющее большинство опрошенных – (89,3% — 84%) – дали ответ «нет». Утвердительно ответили лишь 10,6% .
Вопрос: Что чаще всего вызывает у Вас непонимание информации из тех разделов
инструкции, которые Вы читаете? (На вопрос отвечали 84% респондентов).
Результаты. (61,9% — 52%) указали ответ «общий стиль изложения (тяжеловесность, отсутствие общедоступных формулировок)». Кроме того, у большой группы (57,1% — 48%) в качестве причины «непонимания информации» фигурировал вариант «перегруженность текста специальной научной терминологией».

А ведь это ответы тех, для кого лекарства являются вопросом жизни и смерти!!! Что уж говорить об отношении читателей к инструкциям каких-нибудь ноутбуков? Вообще, я проводил в 2006-м собственное исследование, из которого было ясно, что 96% покупателей НЕ ЧИТАЮТ ИНСТРУКЦИИ ЦЕЛИКОМ, ПОТОМУ ЧТО ИНФОРМАЦИЯ СЛИШКОМ ОБЪЁМНАЯ, ЗАПУТАННАЯ И СЛОЖНАЯ. Единственное, тогда меня порадовала Toshiba (и ещё Fujitsu-Siemens), у которой почти половина инструкции была выполнена в виде картинок. Пожалуй, только даун не поймёт.

Так вот, я сейчас встал на позицию дауна и пишу пошаговый протокол действий персонала моего друга. Ведь всё-таки, тупиц большинство. ;) И «провести их по доске» как раз задача маркетинга. А как ты считаешь?

Спонсор блога - Армада - форум, который любит блоггеров
Спонсор блога - Profit-Project.Ru. Д-д-делайте д-д-деньги на Яндекс.Директе.
Спонсор блога - ПРОВЕРЕННЫЕ мною e-mail-инструменты
------------------------------------
Подпишись на RSS! (FAQ тут)
Твой тупой(?) Илья Тавли

21 комментарий:

Анонимный комментирует...

Согласен полностью.
Хотя, как и большинство людей, не отношу себя к даунам, но бывает возникают проблемы, а по инструкции хрен что поймешь :))
Купил себе недавно коммуникатор glofiish x650, и 2 дня возился с настройками подключения к инету (нужно было для wifi настроить прокси, а для остальных подключений не нужно), а в инструкции этого вообще нет :)

Fiery Phoenix

Чудной товар комментирует...

http://abonentov.net/e.html

Леха.

koska комментирует...

Илья,
не забудь включить в процедуры последним пунктом такой вопрос:
"Что делать, если ситуация не подходит ни под один из регламентов?" :)

Анонимный комментирует...

koska напомнил о mcdonalds.
у них в таких случаях надо звать старшего.
и вообще, Илья, почитай (если не читал), их организацию труда - очень интересно было когда в первый раз читал...

П.С. ну и результат своей работы отдельным постом кинь плиз - уж очень тема интересная...

Леха.

Андрей Яшин комментирует...

Илья, я поддержу Леху, ибо мне эта тема также интересна.
Дело в том, что мое начальство хочет нагрузить меня еще и должностью начальника отдела региональных продаж, так что было бы очень интересно узнать, как нужно регламентировать их работу.

ilia_tavly комментирует...

Koska, Лёха, тут сознаюсь, Мадоналдс - это основной ориентир.

Самое главное правило - не знаешь, что делать - возьми паузу!!!

Кстати, спасибо за Чичваркинские опусы - форма "стенгазеты" замечательная. Не уверен, что подойдёт для должностных инструкций на 100%, но идеи оттуда непременно надо будет слямзить. По форме подачи, опять же...

СПАСИБО!!!

ilia_tavly комментирует...

Лёха, Андрей Яшин - результат буду оформлять отдельным постом, договорились.

Serfer77 комментирует...

Илья, а ты не пробовал подход с другой стороны?

Создать некую форму для инструкций, и дать её для заполнения обычным рядовым сотрудникам?

То есть если есть как-то описанный процесс (допустим, продажи чего-то), то ты как руководитель видишь этот процесс (по шагам) в одном виде.

Сотрудник же (который будет потребителем этих инструкций) видит процесс по-другому. И если он сам его опишет, то:
а) сам разберется;
б) напишет на языке, доступном для сотрудников своего уровня.


Это просто совет.. может, у вас другая ситуация.

Но когда мы руководили написанием пошаговых инструкций по регламентам процессов (в одной большой компании), мы раздавали формы людям, и они описывали процесс по шагам.

Они хоть и могут быть тупыми, но они же являются экспертами в том, чем занимаются.

Иначе их не стали держать бы на работе, не так ли ? :)

ilia_tavly комментирует...

Отличный вариант!!! Я обязательно его предложу, нет, обязательно настою на его применении.

Но вижу одно серьёзное ограничение - "эксперты" склонны описывать процедуру, ориентируясь на базовые знания вопроса, используя жаргон и упрощения. Таким образом, они не являются тупыми, а напротив, умными. Чего нельзя допустить, ведь инструкции пишутся для новичков или неопытных.

Здесь легко попасть в ловушку советских инструкций, типа "для приведения устройства в работоспособное состояние необходимо запитать его с помощью шнура 220Вх16А с наконечником для штатных электрических розеток" - ПИПЕЦ.
Что переводится: "Включите
утюг в сеть".

я вас уверяю, что такие иструкции писали умные специалисты...
---------------------------

А вообще, этот принцип НУЖНО будет применить, чтобы проверить ДЕШИФРАЦИЮ. То есть, насколько точно понимают работники смысл инструкции.

Спасибо Вам огромное, за мысль!!!

koska комментирует...

Serfer77, Илья,

Некто :) Никаноров С.П. в предисловии к переводу одной книженции про системный анализ в бизнесе написал очень правильную фразу: "Глупо ставить штангиста проектировать грузовик только потому, что он хорошо поднимает тяжести"

Прием "раздать людям пусть сами напишут", увы, не сработает в 99% случаев. Причин тому масса, но главная - конфликт интересов. Владелец бизнеса в чем заинтересован? Чтобы все работало эффективно и надежно. А наемные работники всегда заинтересованы работать поменьше, а получать побольше (и не нужно мне говорить, что это не так :))

Еще одна проблема - локально оптимальная процедура может быть просто катастрофой для компании в целом. Получится ситуация как у Райкина - "к пуговицам претензии есть"?

Serfer77 комментирует...

Koska, вынужден не согласиться.


Если я правильно понял, процесс работы компании в общем виде (на высоком уровне).
То есть то, что в Вашем примере является проектированием грузовика.

А вот описание процесса бортировки колеса, или процесса рулежки грузовиком лучше опишет сам водитель, чем начальник автопарка.
И в нужных выражениях, чтобы новички-водители сразу поняли что и с какими выражениями надо делать.


Конечно, непросто обязать сотрудника писать инструкцию.
Придется надавить, плюс быть готовым к тому, что инструкцию придется пару раз возвращать на доработку с комментариями.

vosemd комментирует...

Картинки это конечно хорошо, но (мне) не всегда понятно что именно на них изображено. Думаю, как и в любом деле, в составлении инструкции надо напрячься и сделать всё по-нормальному.

А когда старший персонал обучает младший, то там такие ошибки накапливаются, что офигеть можно.

koska комментирует...

///А вот описание процесса бортировки колеса, или процесса рулежки грузовиком лучше опишет сам водитель, чем начальник автопарка. ///

Во-во, "бортировки колеса". Пример показательный. В случае, скажем, грузовых шин я бы не допустил водителя делать шиномонтаж - рискованно больно. И шину испортит, и сам убъется (ни разу не видели, что происходит с тестовым манекеном, возле которого "взрывается" накачанная грузовая шина?). Мало кто из водителей знает, как нужно ПРАВИЛЬНО обращаться с грузовой шиной. Кроме того, у многих есть шкурный интерес (продажа б/у шин под видом списывания - одна из статей левого дохода механиков и водителей автопарков).

По поводу "рулежки автомобилем" тоже интересно. Вы знаете, например, сколько опытный водитель знает "приемов вождения" для обмана внутренних процедур учета топлива?

Вы предлагаете в инструкции весь этот "опыт" передавать новичкам? :)

IHHI комментирует...

Илья, есть модное слово: "Кайдзен". Советую обратить на него внимание. Суть этой концепции менеджмента в непрерывном совершенствовании. Принципы предполагают и уменьшение вариантов производимых действий. Т.е. если ключ можно вставить в замочную скважину более чем одним способом, то все эти способы будут использоваться. Выходит, что ошибка заложена на этапе проектирования. Значит должен быть только один способ производства действия - самый простой и очевидный. Ну и т.д. Яндекс скажет, что читать.

koska комментирует...

ihhi,
пример с ключем имеет отношение не столько к концепции "кайдзен", сколько к "пока-йоке" ("защита от дураков").

ilia_tavly комментирует...

кайдзен и пока-йоке, ушёл читать.

Друзья! Спасибо Вам за идеи, это один из самых ценных примеров обратной связи.

Анонимный комментирует...

оффтоп:

вот пример креативной рекламы от Сони:
http://warnet.ws/news/22648

Fiery Phoenix

Анонимный комментирует...

Очень интересный пост бы, Илья. А есть ещё темы из бизнес-планирования?

Анонимный комментирует...

Илья, стоит почитать (вообще блог интересный):
*Я не могу уйти от регламентации на все 100%. Есть вещи, которые нарушать нельзя, но моя цель - сократить количество штрафов.*

http://sila-uma.ru/2008/04/22/popyitka-nayti-klyuch/

Леха.

Serfer77 комментирует...

koska, не могу удержаться и не прокомментировать Ваш ответ.


Если Вы считаете, что я указал выражения "рулежка" и "бортировка" не для указания необходимой степени вовлеченности начальника автопарка (а тем более хозяина компании) в лексикон водителя, а по причине незнания автомобильных терминов, то Вы глубоко ошибаетесь.


Интересен Ваш подход к комментариям. Вы пытаетесь опровергнуть оппонента, не предлагая никаких альтернатив решения проблемы.

Что же, Вы предлагаете каждому водителю брать в рейс специалиста по шиномонтажу, а также автомеханика широкого профиля, врача, контроллера по расходу топлива и многих других?

И если у грузовика в пути произошел прокол или какая-нибудь другая проблема с колесом - что Вы предлагаете ему делать??

Или же руководителю компании проверять каждого водителя?

Ваша фирма быстро разориться.



Хочу высказать Вам одну мысль, подтвержденную неоднократно за время управления магазинами:


------------------------------
ВСЕГДА приходится мириться с некоторой мухлежкой и мелким воровством со стороны персонала.

Можно только поставить допустимые для себя рамки, при переходе которых сотрудник будет уволен или оштрафован.

НО (это важно) никогда нельзя озвучивать персоналу, что им можно подворовывать немного, и ничего им за это не будет!!!!
---------------------------

Глупо выгдлядит руководитель, который тратит свое время на контроль того, что продавец не смог пронести и продать несколько пакетов или блок сигарет. Если он хорошо выполняет свое дело - пусть работает.

Или каждый день высчитывать маршрут водителя ГАЗели и спрашивать - почему он должен был проехать 200 км, а проехал 220?

НО если выяснилось, что продавец реализует по блоку сигарет в день, то надо немедленно гнать его взашей. Чтобы другим было неповадно. Это уже переход границ.

Если человек вор, то это рано или поздно проявится.

Если водитель из Вашего комментария знает 1000 и 1 способ, как украсть бензин у работодателя - это означает, что он вор. Хороший водитель делает свое дело и получает деньги и уважение.

А любовь нашего народа к "халтурке" есть попытка прикрыть свою любовь к воровству и халяве.

На что при очень малых масштабах можно закрывать глаза (при условии выполнения этим сотрудником обязательств). При переходе же границ - увольнять.



Я считаю - пусть этот "опытный" воровитый водитель опишет данные способы в инструкции.


Написание инструкций проходит несколько итераций. Данная инструкция должна прийти на рассмотрения начальнику автопарка, он вырежет ненужные предложения, уволит воровитого водителя , впишет в инструкцию санкции за хищение и в итоге получится отличная инструкция !

KROK комментирует...

ой, ой. тут еще и комментариев куча, а читаь уже надоело( чуть позже прочту.

относительно поста.
Есть опасная вероятность увлечься отуплением инструкции)