вторник, 25 марта 2008 г.

ИГРОКИ

Этот пост о том, что является важнейшим для клиента.

Спонсор блога - e-mail-инструменты epochta.ru
С той самой истории, когда я выполнял заказ хозяина маленького бутика в глубинке России, уяснил великое правило, которое стало для меня настоящим открытием:

Клиенту не важны любые преимущества, выгоды, страхи и пр. на столько, на сколько важно отношение к нему вообще.

Понимаешь? Фразы «Открылся новый магазин» и «Вас ждут в новом магазине» - совершенно разные. Даже «Магазин только для женщин» привлечёт к себе больше клиенток (и клиентов, как ни странно), чем «Товары для женщин». «Рыболовные снасти для любителей» приводят больше рыбаков, чем просто «Рыболовные снасти для всех». А «Ваш персональный рекламный агент» собирает в 4 раза больше заказов, чем «услуги рекламы». Это факты проверенные мною и многими практиками.

Нет ничего хуже, чем одинаково ровное отношение к клиенту как ко всем, которое многими отождествляется с Равнодушием. Нет ничего страшнее этого безликого слова. А антиподом его является что? Смотри, Клиента по-настоящему трогают две вещи – Внимание и Невнимание. Причём оба этих момента одинаково применимы в маркетинге.

Да, я всегда призывают вылизывать клиенту пятки, но иногда можно наоборот – окатить холодной водой, нахамить, втюхать испорченный продукт. И это срабатывает. О нет! Разве можно так, извиняюсь за выражение, «ссать на голову» клиенту??? ДА! ДА, ДА, ДА, ДА, ДА!!!

У панков есть такой замечательный танец, если не ошибаюсь, «пога». Это когда все скачут-скачут и одновременно плюют в воздух. Разумеется, слюна возвращается… На головы таких же как и все. Жесть, но ЭТИ люди – довольны. Или вот ещё – помню, как мой знакомый Сергей Кока рассказывал всем как ему «Земфира с левой у*бала» во время одного праздника. Просто, потому что ей показалось, что Кока что-то нелестное сказал в её адрес. А Кока был счастлив.

Внимание и Невнимание – враги Равнодушия, значит, они полезны бизнесу.
Пафос и высокомерие, презрительное отношение к слушателю – излюбленная игра в шоу-бизнесе. При том, что звезда, играющая такую партию, чаще всего бывает очень милой в жизни и крайне человечной. Но – это приносит свои дивиденды.

Кстати, очень интересна с точки зрения «антиравнодушия» игра в «плохой коп – хороший коп» - в маркетинге она столь же актуальна, сколько и в расследовании уголовных дел. Я сам поражался, насколько более лояльно начинал относиться к компании, в которой меня сначала фактически обманули и унизили, потом разобрались в ситуации и надавали по шапке провинившемуся.

И сразу же мне дали личный сотовый телефон замдиректора по техвопросам «чтобы всегда быть на свзи» и сувенирную ручку подарили. Это я про своего провайдера. Сколько потом я рассказывал знакомым о замечательной фирме, в которой работают такие отзывчивые и справедливые специалисты и только один «мудило». Только через пару лет понял, что это была тактика и даже стратегия. ГЕ-НИ-АЛЬ-НО!!!

Используя Внимание и Невнимание, нужно понимать, какая преследуется цель. Ведь иногда цель не мгновенно увеличить доход, а например, захватить долю рынка, чтобы выдавить конкурентов и чуть позже поднять ставки, как это делают Acer и Asus в сегменте ноутбуков или Huawey на рынке оборудования для передачи данных. Иногда цель – это информационный шум, чтобы возмущенный или обрадованный клиент растрещал всему миру «о той самой фирме».

Ну а ты что думал? Что в маркетинге и бинесе все вокруг или хорошие, или гады? Не-а, ещё встречаются ИГРОКИ. Те, кто делает мощный и прибыльный бизнес. Итак, комментим в комменты, а ещё читаем узнаём, что свой бизнес - это не только радости,но и...

-------------------------------------------------------------
Спонсор блога - Армада - форум, который любит блоггеров
Спонсор блога - Profit-Project.Ru. Делайте деньги на Яндекс.Директе.
-------------------------------------------------------------
*Подпишись на RSS! (FAQ для тёлок и телкОв. И для великого)
Твой не-и-внимательный Илья Тавли

8 комментариев:

koska комментирует...

///
Я сам поражался, насколько более лояльно начинал относиться к компании, в которой меня сначала фактически обманули и унизили, потом разобрались в ситуации и надавали по шапке провинившемуся.

И сразу же мне дали личный сотовый телефон замдиректора по техвопросам «чтобы всегда быть на свзи» и сувенирную ручку подарили ... Только через пару лет понял, что это была тактика и даже стратегия. ГЕ-НИ-АЛЬ-НО!!!
///

На самом деле это можно считать подтвержденной закономерностью: клиент, у которого возникла проблема с товаром, но который остался доволен гарантийным/постпродажным сервисом будет гораздо более лоялен, чем покупатель, столкнувшийся с голимым сервисом при отличном качестве продукта.

Но, честно говоря, я сильно сомневаюсь насчет того, что "так и было задумано" в твоем, Илья, примере. Сам работал в достаточно крупной компании с сильной сервисной составляющей... Тут какая засада получается: для того, чтобы "качественно успокоить" разъяренного клиента нужно а) наличие профессионального "пожарника" и б) обычно доп. затраты ресурсов (подарки, скидки, время наконец). А сколько конфликтных ситуаций замалчивается сотрудниками, заходит в тупик и приводит к потере клиента (который к тому же еще и "срать" начинает)... Системно этот инструмент пытаться использовать примерно так же небезопасно, как гранатами рыбу глушить :)

ilia_tavly комментирует...

Может быть.

просто я с напарником вёл перговоры о гонораре так, что сам ни в какую не утупал, а напротив только нагло и безоговорочно повышал ставки. И откровенно "жестил".

После подключался мой напарник и "ласково" съезжал.


В результате вместо первоночальных Х денег мы молучали Х+X1, причём дельта бяла явно получена за счёт жести.

Может, не совсем удачный пример, но я параноик, мне кажется, что вокруг отнюдь не дураки, а ухари.



Умнее и расчётливее меня.

Arthur Ivanov комментирует...

У меня был такой случай! Однажды в папке со спамом я обнаружил письмо клиента двухнедельной давности, который не мог добавить товар в корзину.

Я уже думал, что потерял клиента, но всеже решил написать ему, объяснить в чем дело и извиниться.

Реакция была неожиданной он немедлено ответил на мое письмо, выполнил мою просьбу - описать подробнее проблемную ситуацию. Мы выслали три варианта решения его проблемы и он немедленно сделал заказ и поблагодарил за отзывчивость.

Честного говоря на слове отзывчивость я меня конкретно улыбнуло, так как я отозвался через две недели:)

Анонимный комментирует...

...да уж. вот, казалось бы, сделать всё нормально... так нет, это НЕ запоминается и НЕ цитируется.

А обложить по первое число, но потом извиниться и дать ещё подарок и всё...


Маркетинг, блин! :):):)

ilia_tavly комментирует...

Самое страшное всё же это равнодушие. И этого подсознательно боится клиент.

Видел по телику эксперимент. Китаец поставил три банки с рисом, залил туда воды и в течение 30 дней проводил эксперимент. на одну банку орал, в другую шептал ласковые слова. А к третьей не подходил.

В первой банке рис почернел, но остался съедобен, во второй - забродил (благородно).

А в третьей - заплесневел.

не верю я в такие штуки - но Дискавери доверяю )))))))))))))))))

Анонимный комментирует...

ilia_tavly, это исследования японца Массару Эмото. Он исследовал влияние эмоций на воду :))

Fiery Phoenix

ilia_tavly комментирует...

Fiery Phoenix, добрый вечер!

Видишь какой я невнимательный и слепой - не отличил китайца от японца. ;)

Спасибо за подсказку, я правда даже не знал. Спасибо!

Анонимный комментирует...

ilia_tavly, да я как бы и не придирался к его происхождению. Я бы и сам не отличил :D
Просто так, для информации написал, вдруг пригодится))

Fiery Phoenix